Sådan forbedres kundeservice i din virksomhed og gør det fantastisk

Adgang til verdensomspændende produkter, forbedret logistik, nye teknologier og lignende forretningsfilosofier og strategier har skabt en standardiseret, homogeniseret markedsplads i forbrugernes sind. Mens fordelene ved at være branchen er store, kan risikoen for en forkert beslutning være katastrofale. Som en konsekvens er få i ledelsen villige til at ”tænke uden for kassen” eller prøve nye tilgange for at skabe en robust forbindelse mellem sig selv og deres kunder. Resultatet er en mangel på differentiering, der skaber et miljø, hvor forbrugerne er ligeglade med de virksomheder, de køber varer og tjenester fra, idet de ser på hver som en lignende, hvis ikke identisk fordel, som de andre.

Samtidig har markeds- og forbrugerundersøgelser konsekvent vist, at de mennesker, der har en overlegen kundeoplevelse, er mere tilbøjelige til at vende tilbage til den samme leverandør for yderligere køb. Derudover er det mindre sandsynligt, at de overvejer appel fra konkurrencedygtige kilder og har en stor sandsynlighed for at anbefale virksomheden til deres venner og kolleger. De resulterende fordele - yderligere indtægter, mindre markedsførings- og salgsomkostninger, stærkere konkurrenceevne - er tilgængelige for enhver virksomhedsejer uden betydelige omkostninger, lang implementering eller ekstraordinære ledelsesevner.

Kender du dine kunders forventninger?

Selvom forskning viser, at kun 8% af kunderne mener, at de havde en "overlegen oplevelse" med deres køb, mener 80% af de forespørgte virksomheder, at de leverer enestående service til deres kunder. Denne afbrydelse illustrerer vanskeligheden ved at foretage reelle ændringer i kunde / forretningsforholdet.

Hvis du ikke kender grundene til, at dine kunder køber dine produkter eller tjenester, er det næsten umuligt at forbedre deres oplevelser på nogen meningsfuld måde. F.eks. Er den største forhandler i verden, Walmart, kendt for sine lave priser og produktudvalg. Men hvor mange gange har du hørt nogen anbefale Walmart til deres venner? Deres manglende evne til at levere en fremragende kundeoplevelse stammer fra enten en manglende evne til at forstå vigtigheden af kundeservice eller et hubris, som deres lave priser opvejer enhver kunde utilfredshed.

Hvad påvirker kundeoplevelsen?

At vinde på markedet kræver, at du løbende og konsekvent opfylder og overskrider dine potentielle kunders forventninger, hver gang de kommer i kontakt med din virksomhed angående:

De produkter, du bærer
De tjenester, du tilbyder
Design og udseende af dine faciliteter
Utseendet og indholdet af skiltning, reklame og reklamelitteratur
Din medarbejders udseende og opførsel
Kvaliteten og prisfastsættelsen af dine produkter eller tjenester
Garantiproblemer, klageløsninger og anden kommunikation

Manglende gennemgang af alle kontaktpunkter og aflevering af en ensartet meddelelse i hele virksomheden kan føre til en dårlig bundlinje.

Restauranter i ethvert samfund har fejlet på grund af udseendet på deres badeværelser eller sanitet i deres køkkener, ikke omkostningerne eller smagen af deres mad. Tilsvarende kan lange linjer til check-out eller en lagerbeholdning ødelægge en ellers positiv shoppingoplevelse. Et dårligt designet websted eller telefonsystem kan være så irriterende, at nogle potentielle købere aldrig gør et andet forsøg på kommunikation.

Hvordan er kundeforventningerne indstillet?

Alle oplevelser er en kombination af bevidste og underbevidste opfattelser, der samlet skaber et sæt forventninger til lignende begivenheder i fremtiden. Kvaliteten af en oplevelse - dårlig, neutral, god eller fremragende - bestemmes af en sammenligning af den seneste oplevelse med disse forventninger.

1. Kollektiv forbrugserfaring

Historiske oplevelser med leverandører og virksomheder er forbedret. Derfor er forbrugernes sæt af forventninger blevet mere krævende.

For eksempel var rejsende før 1953 afhængige af uafhængige moteller i vejkanten og pensionater til logi under overnatningsture. Indkvartering varierede meget fra det ene motel til det andet og omfattede ofte snavset linned, bedbugs og urene faciliteter. Forsigtige forbrugere, som forventer det værste, ville inspicere hvert værelse, før de blev enige om at betale lejegebyret for at overnatte. Som en konsekvens af de lave forventninger til motelværelser generelt havde en motellejer med rent linned en fordel i forhold til hans mindre snæver konkurrenter.

2. Innovation

Introduktionen og væksten af Holiday Inn-kæden af moteller ændrede rejsendes forventninger til enhver tid. Turister begyndte at forvente komfortable, sanitære, attraktive boliger fra alle hotel- eller motellejere; at levere sådanne var ikke længere en konkurrencefordel, men en konkurrencedygtig nødvendighed.

Kundeoplevelsen med at finde og leje overnatning fortsatte med at forbedre sig med årene med tilføjelser af svømmebassiner, spisepladser og landsdækkende reservationer. Hver af disse elementer, når de først blev betragtet som en luksus, er blevet standard inden for logiindustrien og garanterer ikke længere en enestående kundeoplevelse.

Mød eller slå dine kunders forventninger

At levere en overlegen kundeoplevelse kræver, at du først kender standardopfattelsen af de tjenester, der tilbydes af dine konkurrenter. Hvad er ekstraordinært, og hvad er ikke?

Selvom linjen kontinuerligt hæves i fremtiden, især inden for de brancher, der hurtigt ekspanderer til nye markeder med en ensartet vækst fra enhed til år, skal du først etablere et målsæt med kundeoplevelsestiltag, som du har til hensigt at opnå. Du kan ikke konkurrere med succes mod nogen konkurrenter, medmindre du kan møde og overskride den potentielle kundes forventninger baseret på hans eller hendes aktuelle oplevelser.

Dine medarbejders rolle i en kundeoplevelse

Selvom det er en managementkliché at sige, at "medarbejdere er vores vigtigste aktiv", er udsagnet sandt i vurderingen af resultatet af en kundes oplevelse med virksomheden.

Virksomhedens ansatte opholder sig i diglen ved kundekontakt med målbare konsekvenser afhængigt af deres succes eller fiasko. De er ofte den første og eneste kontakt med potentielle, nuværende eller utilfredse kunder, og interaktioner er ofte farvet af misforståelser, skepsis, skuffelse og endda vrede.

Fremtiden for forbruger / virksomhedsforhold hviler ofte på adskillige facetter af medarbejderens adfærd:

Medarbejderens vilje til at blive involveret. Dårligt motiverede medarbejdere, medarbejdere, der ikke er engagerede i virksomhedens succes, og medarbejdere, der ikke forstår deres rolle i at levere en overlegen kundeoplevelse, vil sjældent interagere med kunder. At tage sig tid til at forklare medarbejderne, hvorfor kundens indtryk er vigtige, og hvordan de påvirker din virksomheds økonomiske succes - især hvordan fremragende oplevelser skaber mulighed for højere lønninger og fordele - er det værd at kræve den tid og kræfter. Aktivt overvåge og gennemgå resultaterne af kundeinteraktioner; kompliment de medarbejdere, der gør et godt stykke arbejde, og træne eller opsige de ansatte, der ikke er villige til at være medlem af dit team.
Medarbejderens evne til at være empatisk. I nogle tilfælde vil det være umuligt at imødekomme en kundes krav eller levere en overlegen oplevelse. Ikke desto mindre er en medarbejders anerkendelse af en kundes ønsker eller frustrationer afgørende for at nå frem til en løsning, der bevarer hans eller hendes loyalitet over for din virksomhed. For eksempel, når en kunde ønsker at købe en vare, der ikke er på lager, kunne medarbejderen tilbyde at underrette ham eller hende, når den næste forsendelse er tilgængelig, og sætte en enhed til side til det næste besøg. En utilfredse kunde kan blødgøres af et tilbud om at annullere transaktionen eller en ekstra rabat ved det næste køb. Folk reagerer generelt positivt, når de føler, at lytteren forstår dem. Undervurder aldrig kraften i "Jeg er ked af det" eller "tak."
Medarbejderens uddannelse. Når kunder handler med dig, forventer de, at du kender alle aspekter af din virksomhed. Du er den ekspert, som de søger en løsning på. Hvis dine medarbejdere ikke forstår de grundlæggende elementer i din virksomhed og ikke læres løsninger på de mest almindelige problemer, beholder du ikke kunder, og det er mindre sandsynligt, at din service eller produkt bliver anbefalet. Vedligehold et regelmæssigt træningsprogram, og test dine medarbejders viden ofte. Opret et kommunikationsprogram for at holde dem ajour om de seneste begivenheder i branchen, nye produktfunktioner og nye anvendelser for dine produkter. Antag ikke, at dine ansatte vil være i stand til at få sådanne oplysninger på egen hånd. Hvis du opdager et behov for ny uddannelse, skal du ikke bebrejde medarbejderen - gennemgå dine metoder og præsentationer for, hvordan du kan gøre lektionerne mere effektive.
Medarbejderens myndighed til at levere et gunstigt resultat. Uanset om du løser vanskeligheder eller udvider en kreativ løsning for at lukke et salg, skal du sørge for, at de ansatte, der er på fyrlinjen, forstår omfanget af deres autoritet og de procedurer eller godkendelser, der er nødvendige for at tage skridt. Kundeproblemer bliver værre med tiden, når frustrationerne øges. Forståelsen af, at virksomheden hurtigt prøver at finde en retfærdig løsning, når der er konflikt, misbruger de fleste situationer, og giver dig tid til at løse et kompliceret problem. I nutidens verden med faldende kundeservice er forbrugernes forventninger generelt lave, især når de har problemer. At være opmærksom og løse disse problemer kan hurtigt omdanne en dårlig kundeoplevelse til en overlegen kundeoplevelse.

Det endelige ord

At levere en enestående kundeoplevelse svarer til de to vandrere, der forsøger at løbe over en bjørn. En vandrer siger til sin ledsager, ”Jeg behøver ikke slå bjørnen, jeg skal bare løbe hurtigere end dig.”

Målet for en fremragende kundeoplevelse vedrører direkte i det omfang din virksomhed kan overstige konkurrencen, når det kommer til dine gensidige kunders forventninger. At være lidt bedre giver dig en fordel, men det er en fordel, der hurtigt kan gå tabt, når konkurrenter kopierer dit bly. At genskabe en overlegen kundeoplevelse og løbende forbedre denne oplevelse skaber imidlertid et mellemrum mellem dig og dine konkurrenter, som det vil være vanskeligt at overvinde.

For eksempel er Apple-kunders loyalitet legendarisk blandt alle brancher. Southwest Airlines er blevet en branche førende med voksende indtægter og overskud, når andre flyselskaber kontraherer og går konkurs. I ethvert samfund er der lokale virksomheder, der konkurrerer med succes med langt større, økonomisk stærkere nationale operationer ved at give en uovertruffen kundeoplevelse.

Gå en kilometer i din kundes sko, og medbring dine medarbejdere på gåtur. Skift din virksomhed for at levere en enestående kundeoplevelse, og du vil blive overrasket og tilfreds med resultaterne.

Har du haft en fremragende kundeoplevelse? Hvilke andre faktorer bidrager til god kundeservice?