Sådan identificeres og håndteres dårlige kunder i din virksomhed
Du ville meget gerne vise ham døren, men, han er kunde. Og kunden har altid ret. Ret?
Giftige kunder og klienter som dette udgør en alvorlig tids- og pengeudledning for virksomhedsejere. De fleste virksomheder ønsker ikke at vende sig væk nogen som helst, uanset hvor vanskelige de er at håndtere. Imidlertid er giftige kunder ofte langt mere besværlige, end de er værd.
Hvordan ved du, at du er i et virkelig giftigt forhold til en kunde eller kunde, og hvad kan du gøre ved det? Lad os se.
Sådan identificeres en dårlig kunde
Kunder og klienter findes i alle former og størrelser. Nogle af disse forhold vil være vidunderlige og utroligt opløftende, mens andre vil være irriterende og stressende. Lejlighedsvis kan nogle forhold på den negative ende af spektret imidlertid glide fra irriterende til giftig. 80/20-reglen gælder her: 80% af dine problemer kommer fra 20% af dine klienter.
Så hvordan kan du se, hvornår du har at gøre med en giftig kunde? Du kan normalt fortælle, at du er i et giftigt forhold, når tanken om at handle med en bestemt kunde forårsager øjeblikkelig spænding og stress. Se dog efter et eller flere af disse tegn for at vide det med sikkerhed.
1. Giftige kunder drager fordel af dig
I starten starter dit forhold til en kunde normalt på en god fod. En giftig kunde vil dog med tiden begynde at drage fordel af din venlighed og generøsitet. De vil begynde at forvente, eller endda efterspørgsel, prisbrud eller andre freebies, som du generelt ikke tilbyder andre kunder. De vil konsekvent kræve, at projekter afsluttes inden for frister, der næsten er umulige at overholde.
Et andet rødt flag, som du har at gøre med en giftig kunde, er, at omfanget af dit forretningsforhold ændrer sig over tid. For eksempel beder de om tjenester eller muligheder, der er ud over, hvad du begge har accepteret i din oprindelige kontrakt. De vil konstant have det færdige projekt redigeret eller ændret, og de er aldrig tilfredse. De ser bort fra dine andre forpligtelser og forventer din tid og opmærksomhed, når de har brug for det.
2. Giftige kunder tager meget tid
Giftige kunder tager ofte langt mere tid, end deres projekter berettiger. For eksempel tilbringer de muligvis en times tid på telefonen med dig eller dit supportpersonale, hvor de klager over den ene eller den anden ting. De skifter ofte sind, hvilket betyder, at du og dit team er nødt til at investere endnu mere tid på at tilpasse sig deres nye krav.
Giftige kunder ønsker måske også kontrol over et projekt eller en tjeneste. De har ikke tillid til din ekspertise, de tager ikke dit råd, og de føler "deres måde er den bedste måde." At håndtere deres kontrollerende opførsel tilføjer lange tidsforsinkelser til din tidsramme og overlapper dyrebare ressourcer fra andre klienter.
3. Giftige kunder betaler for sent eller slet ikke
Giftige kunder betaler ikke deres regninger inden for en rimelig tid. De beder måske ofte om forlængelser på forfaldsdatoer, rabatter, som du oprindeligt ikke accepterede, eller de kan endda ignorere fakturaer helt.
4. Giftige kunder misbruger dig og dit personale
Når giftige kunder ikke kommer vej, kan de blive vrede og krævende og nogle gange endda verbalt fornærmende. De truer dig muligvis med løftet om en dårlig online gennemgang - eller endda retssag - hvis du ikke skaber deres krav.
En anden misbrugstaktik, som giftige kunder bruger, er den konstante trussel om at tage deres forretning andetsteds. Hver kunde ved, at de kan vende sig et andet sted, hvis et forretningsforhold ikke lever op til deres forventninger, men en giftig kunde truer dette regelmæssigt og mobber dig og dit personale til at give dem mere. Dette undgår moral og produktivitet og kan endda få din bedste teammedlem til at søge andre steder efter beskæftigelse.
Giftige kunder forventer ofte øjeblikkeligt svar på deres anmodninger, selv når disse anmodninger kommer igennem natten eller i weekender eller helligdage. Når nogen ikke respekterer de grænser, du har lagt for at adskille arbejde og hjemmeliv, skal du være forsigtig.
5. Giftige kunder er uklare om deres behov
Giftige kunder ved ofte ikke, hvad de vil have. Dette kan føre til en konstant tidevand af ændringer - fra projektomfang til hele branding-kampagner - i løbet af et forretningsforhold. Før du påtager dig en ny klient, får du en fornemmelse af, hvordan de er i overensstemmelse med deres egne værdier og idealer. Bed dem om at beskrive deres forretning, og hvad den står for. Hvis denne anmodning efterlader dem målløse eller forvirrede, skal du betragte det som et rødt flag.
6. Giftige kunder er uetiske og uærlige
En giftig kunde viser muligvis deres ægte farver ved ofte at bede dig og dit team om at gøre ting, som du ikke er tilpas med. De kan lyve eller udstille anden uetisk opførsel for at få det, de ønsker. De kan også forsøge at udnytte din virksomhed gennem smuthuller i din kontrakt og finde måder til at forsegle endnu mere tid, tjenester og penge ud af forholdet.
Sådan håndteres dårlige kunder
Det er vigtigt at indse, at giftige kunder for det meste er ulønnsomme for din virksomhed. De sap dit teams tid og energi - tid og energi, der kan bruges til at gøre dine loyale kunder glade eller skabe ny forretning.
Dette er grunden til, at når du har identificeret en virkelig giftig kunde, skal du tage handling.
Der er to muligheder tilgængelige for dig. Din første mulighed er at forsøge at redde forholdet med god kommunikation og faste grænser. Giftige kunder ændrer ikke ofte deres pletter, men hvis du virkelig har brug for forretningen eller den prestige, der måtte komme fra at arbejde med dem, kan det være smart at tale med dem først. Din anden mulighed er at skyde dem. Lad os se på, hvordan vi håndterer begge disse scenarier.
1. Tal med dem
Start samtalen på en positiv note ved at udtrykke din påskønnelse for deres forretning. Derefter skal du løse det største problem, du har med denne kunde på en professionel og upersonlig måde. Selvom det er fristende og måske føles katartisk, skal du ikke angribe dem.
Eksempel: Forestil dig, at din kunde konstant ønsker at tilføje nye tjenester eller funktioner til et projekt, der allerede er i gang. Et professionelt og diplomatisk svar kan være:
”Det ser ud til, at vi ikke har gjort nok for at hjælpe dig med at afklare, hvad du har brug for ved dette projekt; Det er jeg ked af. Lad os sætte en tid til at sætte os ned og tale mere om, hvad dine forventninger er, og hvad du har brug for. ”
Selvom det måske irriterer dig for at lægge skylden på dig selv, vil du holde kommunikationslinierne åbne og endnu vigtigere gøre din kunde mere modtagelig for, hvad du skal sige næste. Efter dette, sæt forsigtigt - men bestemt - nye regler og grænser.
Eksempel: ”Når vi sidder ned og taler om dine behov, udarbejder vi en ny kontrakt og går sammen over den. Derefter pådrages eventuelle nye anmodninger eller ændringer yderligere gebyrer og forlænger projektfristen. Mit team ønsker at få dette afsluttet for dig, og de har brug for tid og plads til at gøre det. Lyder dette fair? ”
Din kunde rejser muligvis nogle indvendinger mod dette, men du skal være fast og direkte.
Hvis din giftige kunde er en hyppig klager, kræver en anden tilgang at håndtere deres adfærd. Konstant klager vil dræne nogens energi og entusiasme efter et stykke tid, og sandheden er, at du og dit team simpelthen ikke har tid (eller viljen) til at lytte til deres stønn hele dagen..
Så hvad laver du? Når din giftige kunde begynder at klage, skal du omdirigere samtalen til en, der er mere produktiv. Spørg dem, hvordan de vil løse problemet, eller hvilke ideer de har til at komme videre. At sætte dem på stedet tvinger dem til at flytte deres tankegang til et mønster, der fokuserer på en løsning. Hvis de ikke har nogen ideer, ændrer de sandsynligvis emnet.
Hvad man skal gøre ved dårlig opførsel
Hvis din giftige kunde er den type, der regelmæssigt går over hele dit personale - eller værre, verbalt misbruger dem - er det på tide at sætte en stopper for denne opførsel. Din virksomhed har brug for talentfulde medarbejdere langt mere, end det gør en voldelig kunde, uanset hvor meget de bruger.
Forklar, at dit personale fortjener grundlæggende høflighed, og at du ikke tåler nogen mere voldelig opførsel. Vær meget specifik med hensyn til deres opførsel, med henvisning til eksempler og fremlæggelse af bevis (e-mails eller optagede opkald, hvis muligt) af, hvad de har sagt.
Din kunde bliver muligvis defensiv overfor dette, og dit forhold kan ende lige der. Dette er en risiko, du bliver nødt til at tage. Du er den første forsvarslinje for dit team, og de fortjener at have et arbejdsmiljø, der er sundt og frit for fjendtlighed.
Det er måske ikke værd at bruge din tid til at tale med misbrugte kunder, så tænk nøje over hvor alvorlig denne persons opførsel er, og om du synes, at forholdet kan reddes. I de fleste tilfælde har du det bedre med at lade dem gå.
2. Brand dem
At skyde en kunde er aldrig let, og det er vigtigt at tænke nøje over følgerne.
Se først på din virksomheds økonomiske stabilitet. Vil fyring af denne kunde påvirke din økonomi på en negativ måde? Hvis du kun har to klienter lige nu, og en af dem er giftig, skal du sandsynligvis ikke skyde dem, uanset hvor irriterende de er - ikke før du har en stabil strøm af nye klienter, der kommer ind.
Derefter skal du se på de langsigtede følger. Hvis din giftige kunde tilfældigvis er en person med meget prestigefyldt inden for deres branche, er det måske værd at stille op med en vis dårlig opførsel, blot for at sige, at du har arbejdet med dem; forholdet kan føre til større og bedre klienter nede på vejen. Nogle klienter er dog ikke værd at besværet til enhver pris. Dette er en situation, kun du kan vurdere.
Til sidst skal du se nøje på din kontrakt, hvis du har en. Det kan være nødvendigt at du taler med en advokat, hvis du vil gå væk. Denne udgift, og stresset med at skulle bryde en kontrakt, er måske ikke værd.
Hvis du beslutter at affyre din kunde, har du brug for masser af tålmodighed og diplomati. Du skal afslutte forholdet yndefuldt, så kunden ikke tager skridt for at skade din virksomheds omdømme online eller forårsage andre problemer undervejs.
Start med at takke dem for deres forretning.
Eksempel: "Vi værdsætter virkelig, at du prøvede vores forretning."
Dernæst tildele dig selv skyld. Dette vil overbevise kunden om, at fejlen i sidste ende er din, og at de ikke bliver angrebet personligt. Ja, dette vil forblive, men husk, at dit mål er at sende dem på vej yndefuldt og bevare din virksomheds omdømme i processen.
Eksempel: “Nogle af de forespørgsler, som du for nylig har fremsat, falder uden for det, vi kan tilbyde lige nu. Vi er ikke i stand til at imødekomme dine behov, og det er jeg ked af. ”
Løs derefter derefter situationen ved at tilbyde en fuld eller delvis refusion, afhængigt af hvad du allerede har leveret. Dette vil naturligvis resultere i et økonomisk tab for den tid og energi, du allerede har lagt i denne kunde, men tænk på det som en investering. Du investerer i din virksomheds omdømme ved at få kunden til at føle, at de vinder, og at du mister.
Eksempel: "Jeg ønsker ikke, at du skal betale for noget, du ikke er tilfreds med, så jeg vil udstede 50% refusion på sidste måneds arbejde."
Til sidst skal du tilbyde dem andre løsninger, der imødekommer deres behov, og undskyld igen.
Eksempel: ”Igen er jeg virkelig ked af, at vores team ikke var i stand til at leve op til dine forventninger. Du ønsker måske at prøve [produkt / service / konkurrent], da de muligvis passer bedre til det, du leder efter. ”
At skyde en kunde yndefuldt og diplomatisk er ikke let. Det er især vanskeligt at lægge skylden på dig selv, når fejlen helt er deres - og derefter udstede en refusion for arbejde, som du og dit team udførte i god tro.
At skyde en giftig kunde vil imidlertid frigøre din tid og energi til at fokusere på dine andre kunder, der er livsnerven i din virksomhed. Du foretager en investering - i dig selv, dit team og din virksomhed. At skyde en giftig kunde giver dig mere tid til at investere i de kunder, der holder din virksomhed blomstrende.
Personligt, via telefon eller e-mail: Hvilket er bedst?
Du har tre muligheder, når det er tid til at skyde din klient ud: personligt, over telefonen eller via e-mail. Valgfriheden afhænger af din personlighed og din oplevelse af svære samtaler.
Først skal du lægge dig selv i klientens sko. Hvis du skulle modtage dårlige nyheder som denne, hvordan vil du gerne have at vide det?
En samtale personligt er måske mere opvarmet og personlig end en e-mail-udveksling, men det giver dig magten til at bruge kropssprog og tone til at blødgøre din besked og forhåbentlig afslutte tingene på en mere positiv note. Brug af e-mail giver dig en vis afstand fra situationen, men det gør også samtalen mere upersonlig, hvilket kan forstyrre din klient yderligere. Der er fordele og ulemper ved hver mulighed.
Uanset hvilken sti du tager, prøv at vælge den, der er bedst for din klient.
Udfordrende kunder er ikke giftige kunder
Det er vigtigt at indse, at en udfordrende kunde ikke er det samme som en giftig kunde. En udfordrende kunde kan have meget høje forventninger til, at du indtil videre ikke møder. De kan have gyldige grunde til at være ulykkelige.
Udfordrende kunder er netop det - udfordrende at arbejde med. De krydser imidlertid ikke linjen med hensyn til deres krav og opførsel, og de glæder sig ikke over at forårsage dig og dit personale stress. Når du først har gjort alt, hvad du har for at gøre tingene rigtige for en udfordrende kunde, bliver de ofte en af dine bedst kunder.
Giftige kunder vil på den anden side normalt finde noget andet at klage over eller en anden at berate; der er ingen behagelige dem. Gør hvad du skal gøre for at behage dine udfordrende kunder og slippe af med de giftige.
Det endelige ord
Jeg har været selvstændig i næsten 20 år og har haft en rimelig andel af giftige klienter. Tidligt i min karriere havde jeg ikke tillid til at sende disse klienter pakning, og som et resultat dræbte de betydelige mængder tid og energi, der kunne have været brugt på mine rockestjerneklienter.
Til sidst lærte jeg, hvordan jeg kunne genkende en giftig klient tidligt. I min virksomhed starter de ofte forholdet med urimelige krav eller uetiske anmodninger. Når jeg ser dem nu, vender jeg høfligt væk uden en snor af skyld.
Det betyder ikke noget, hvilken forretning du er i. I sidste ende kommer du til at løbe ind i mennesker, der ser ud til at glæde sig over at gøre dig og dit personale elendigt. Det er ikke let at skabe bånd med disse kunder, men din virksomhed vil være bedre for det.
Har du erfaring med giftige kunder? Hvordan håndterede du situationen, og hvad ønsker du, at du havde gjort anderledes?
