7 fordele ved live online kundeservicechat - spar tid, penge og forværring
Der er kun så mange måder at kontakte et firma på, og hver enkelt har alvorlige ulemper. Når du prøver et telefonopkald, risikerer du at bruge værdifuld tid på at navigere i telefontræer og vente på vent, kun for at prøve at forklare problemet til en person, der muligvis ikke forstår dit problem, måske ikke kender de finere punkter på engelsk, eller som måske ikke er i stand til at hjælpe. Når du prøver e-mail, skal du muligvis vente dage med at modtage et formularbrev, der ikke engang løser dit problem. Brug af faxmaskine eller afsendelse af et brev øger kun chancerne for et utilfredsstillende eller urimeligt svar.
Den seneste innovation inden for kundeservice er online chat-sessionen. I modsætning til tidligere ”fremskridt” inden for kundeserviceteknologi som telefontræer, stemmegenkendelsessystemer og internationale callcentre, har online chat-sessioner et enormt potentiale til virkelig at forbedre kvaliteten af den service, du modtager. Overvej disse syv måder at bruge chats til din fordel.
1. Få det i skrivning
Hvor mange gange har en kundeservicerepræsentant givet dig et tilbud over telefonen, der aldrig blev realiseret? I fortiden, alt hvad du ville have, er dit ord mod deres. Javisst, samtalen "er muligvis blevet optaget til kvalitetssikring", men jeg har endnu ikke fundet en virksomhed, der vil afspille den for at bekræfte din påstand.
Når du kommunikerer via en online chat, kan du nemt kopiere, indsætte og gemme sessionen til senere henvisning. De fleste virksomheder e-mailer endda automatisk transkriptionen til dig. Jeg modtog for nylig en servicekredit på $ 100 efter at have præsenteret en chattranskript, hvor en repræsentant lovede mig en rabat på $ 100. Mens virksomheden senere forsøgte at hævde, at mit køb ikke var berettiget, havde jeg deres repræsentants skriftlige ord om, at jeg ville modtage rabatten, så de havde intet andet valg end at tilbyde mig kredit.
2. Bed om kompensation, roligt og fortroligt
Jeg prøver altid at få de mest fordelagtige kundeserviceresultater, samtidig med at jeg prøver at være høflig og professionel på samme tid. Hvis jeg har problemer som kunde, kan jeg kun forestille mig, hvor slemt det skal være for virksomhedens ansatte. Når jeg chatter online, er det så meget lettere at udtrykke min utilfredshed uden at blive forstyrret. Jeg står ikke over for fristelsen til at hæve min stemme eller blive for følelsesladet, når jeg kommunikerer via tekst. Jeg har også fundet mig langt mindre bashful, når det kommer til at bede om kompensation fra en kundeserviceagent. Alt hvad jeg skal gøre er at skrive, "Jeg er ikke tilfreds, og jeg vil gerne have nogen kompensation." Hver gang jeg har gjort det, har resultaterne overskredet mine forventninger.
3. Kommuniker tydeligt
Hvis du prøver at kontakte en stor virksomhed, vil du hurtigt opleve den globale karakter af vores økonomi. Jeg har intet imod nogen i dette eller det andet land, der ikke taler engelsk med den samme accent, som jeg gør. Men nøjagtig kommunikation, især når det kommer til løsning af tvister, kan være umulig over telefonen, når man taler med nogen med en meget anderledes accent eller uden en god telefonetikette. I en online chat-session er accenter og vokalkvalitet aldrig et problem. Jeg kan også klippe og indsætte lange ordrenumre, sporingsnumre og bekræftelseskoder uden at bekymre mig om, at kundeservicerepræsentanten og jeg ikke hører hinanden korrekt, når det kommer til bogstaver og numre. Vi sparer tid ved ikke at gentage os selv og rette hinanden.
4. Tal for nogen anden
Der er mange grunde til, at du muligvis har brug for at hjælpe en anden med deres kundeserviceproblemer, og alligevel ønsker du muligvis ikke at hævde at være dem over telefonen eller personligt. For eksempel indgiver min kone og jeg ofte kundeserviceanmodninger til hinanden. Endnu oftere hjælper vi vores forældre med computer- og teknologispørgsmål, da vi har en bedre forståelse af sproget og problemerne. Vi snyder ikke systemet, men jeg kan ikke posere som min kone over telefonen. Når du deltager i en online-chat, kan du nemt repræsentere et familiemedlem uden at føle, at du lyver.
5. Spar tid
Kundeservicechat-sessioner sparer dig tid på mange måder. Når du starter en chat-session, vil du sjældent finde dig selv i venteposition, så længe du måske, når du foretager et telefonopkald. Mens varigheden af en chat-session muligvis er længere end for et typisk telefonopkald, er din brugte tid på at interagere med virksomheden kun en brøkdel af den tid, du vil bruge på telefonen. Mens jeg prøver at løse et problem online, kan jeg tale i telefonen, udføre andre opgaver eller endda udføre samtidige chats med andre virksomheder. Jeg synes, jeg er langt mere produktiv, mens jeg venter på chatsvar, end mens jeg venter på telefonen.
6. Reducer gentagelse
Hvor ofte har du fundet dig selv indtaste og gentage dit kontonummer, personnummer eller arten af din situation til forskellige telefonrepræsentanter? Bør ikke systemet vise dit nummer, når de har det, og er det grundlæggende spørgsmål ikke allerede på posten? Da chat-sessioner er enkle, delbare tekstversioner af din samtale, kan andre repræsentanter let se filen og indhente din historie, før de går sammen i en samtale. Når du beder om at tale med en overordnet, behøver du ikke at haske hele oplevelsen. Siden alt er registreret, skal du også være forsigtig med at se dit sprog og holde en rolig opførsel, og du kan se fordelene ved bedre og hurtigere service.
7. Oprethold privatliv
De fleste mennesker, jeg kender, har ikke den luksus at arbejde på et kontor med en dør. I disse dage arbejder selv højtkompenserede medarbejdere i aflukke omgivet af snesevis af medarbejdere. Jeg er en privat person, og jeg er ikke komfortabel med at udsende alle detaljerne i mit personlige liv og økonomi med alle, der tilfældigvis er i øreskød. Og jeg undgår at annoncere og gentage mine kontonumre, som alle kan høre. Det er utrygt, og det er ikke meget høfligt. Med en online-chat er mine tastetryk al den støj, jeg laver, og alt, hvad enhver kan høre.
Det endelige ord
Som kunde kræver jeg det bedste, og jeg er ivrig efter at løse problemer, når jeg har dem. Jeg søger også teknisk support fra producenterne, når nogen af mine enheder ikke fungerer korrekt. For at få de bedste resultater er jeg nødt til at bruge en masse tid på at arbejde med kundeservicerepræsentanter og serviceteknikere. Indtil jeg har råd til at betale nogen for at håndtere alle mine anliggender for mig, er jeg nødt til at være smart om den tid og energi, jeg bruger på at søge hjælp. Chat har vist sig at være min mest effektive mulighed, og det giver mig de bedste resultater, mens jeg sparer min tid, penge og privatliv.
Hvad med dig? Foretrækker du at chatte med kundeservice, eller har du haft en frygtelig oplevelse, der slukkede for dig?
