5 tip & tricks til at slå kundeservicestrategier ud og komme forbi nr
Her er fem nylige begivenheder, hvor jeg utvetydigt fik at vide, at et firma ikke kunne hjælpe mig. Til sidst fandt jeg nøjagtigt den rigtige nerve at ramme for at tvinge deres hånd. Jeg fik det resultat, jeg ønskede, sammen med noget værdifuld viden om, hvordan man håndterer hårde kundeservicesituationer. Nedenfor er fem lektioner, jeg lærte at slå kundeservicerepræsentanter på deres eget spil.
1. Spørg repræsentanten: Hvad ville du gøre?
Jeg havde lige booket en tur med min datter for at besøge mine forældre. Vi brugte nogle miles fra min Delta-konto til den ene billet, og nogle miles fra en hyppig flyrekonto for en af Delta's partnere til den anden. Jeg kontaktede straks flyselskabet for at sikre, at vi havde tildelt pladser ved siden af hinanden. Forbløffende fortalte repræsentanten mig, at der ikke var ledige pladser sammen. Frem og tilbage gik vi, men det så ud som om hun bare ikke kunne tænke uden for det smalle udvalg af indstillinger, der er anført på hendes computerskærm. Hun insisterede igen og igen på, at jeg bad om det umulige.
Løsning: Til sidst spurgte jeg hende, hvad hun ville gøre i denne situation, da det ville være noget ret dårligt forældre, hvis ikke ulovligt at forlade min lillebør på den anden side af flyet. Hun tænkte over det i et øjeblik, satte mig på vent og på mirakuløst vis kunne finde to sæder sammen.
At bryde barrieren mellem jobbet og personen kan være et vigtigt element i at få det, du ønsker. Find en måde at få repræsentanten til at forholde sig til dig på et personligt niveau, og chancerne er, at de graver lidt dybere for at give det, du har brug for.
2. Engagér dig i sociale medier
Comcast, min ikke så tillidelige internetudbyder af høj hastighed, besluttede, at det var på tide at hæve mine satser med 18%. Som et resultat besluttede jeg at gå med en anden udbyder. Når jeg havde startet min nye internetforbindelse, kontaktede jeg straks Comcast for at annullere min service.
Til min overraskelse fortsatte de med at opkræve mit kreditkort for service ti dage efter, at det var blevet afbrudt. Deres repræsentant insisterede på, at der ikke var nogen måde at give mig en rettidig refusion. Selvfølgelig kunne de hurtigt opkræve mit kreditkort for service, jeg ikke brugte, men i modsætning til alle andre købmænd i verden, der accepterer kreditkort, fik jeg at vide, at der ikke var nogen måde for dem at udstede en kredit på. Selv deres vejleder holdt sig til scriptet.
Løsning: Fra gik jeg til min Twitter-konto for at signalere min utilfredshed med at blive bedragerisk. Deres Twitter-repræsentant svarede øjeblikkeligt. Den næste dag modtog jeg min refusion.
Sociale medier er blevet et utroligt vigtigt reklameværktøj for virksomheder. Til gengæld har det lagt en stor magt i forbrugerens hænder. Man kan deltage i en kundeservicekonflikt, som hundreder eller endda tusinder er vidne til. Intet selskab ønsker den form for dårlig reklame. Og i tilfælde af at du ikke vidste det, kan sociale medier også ødelægge din karriere, hvis du ikke er forsigtig.
3. Citér kontrakten
Af en eller anden grund begyndte skærmen på min mikrobølgeovn at blive så svag, at den ikke længere var læsbar. Med lidt research fandt jeg nogle oplysninger online, der angav kilden til problemet og den del, der var nødvendig for at løse det, men det solgte for $ 200.
Heldigvis var min mikrobølgeovn stadig inden for dets garanti. Jeg kontaktede Jenn-Air for at bestille delen, så jeg kunne udskifte den. Jeg fik fortalt fast, at der ikke var nogen måde, de kunne sende delen direkte til mig på. Jeg måtte have en autoriseret reparatør til at se på den, bestille delen og derefter vende tilbage for at installere den.
Naturligvis var kun delen dækket af deres garanti, ikke arbejdskraft. Da jeg spurgte hende, hvorfor jeg ikke selv kunne installere delen, insisterede repræsentanten for, at det var et erstatningsansvar. Jeg begrundede, at hvis det var sandt, ville de ikke være villige til at sælge mig den del. Hun ville stadig ikke buge.
Løsning: Som en sidste udvej læste jeg høfligt garantibetingelserne tilbage til hende. Derefter bad jeg hende om at påpege mig, hvor det i garantien er angivet, at det kun er gyldigt, når det serviceres af et autoriseret reparationscenter. Hun havde virkelig intet svar på det andet end at bede mig om min forsendelsesadresse.
Tag aldrig blot en repræsentants ord når det kommer til garantier og kontrakter. Sørg for at have papirerne foran dig, og læse og forstå det fuldt ud. Et firma kan ikke rigtig argumentere for en kontrakt, de skrev.
4. Truet en opladning tilbage
Som kompensation for en kundeserviceskrue udstedte United Airlines mig en gratis flyvekupon, der var god for $ 100 rabat på min næste billet. For at indløse kuponen var jeg nødt til at foretage reservationen via telefon og sende den ind. Når jeg havde foretaget reservationen, debiterede de mit kreditkort for et aftalt beløb og gav mig bekræftelseskoden for en elektronisk billet. Derefter sendte jeg voucheren ind.
Ikke desto mindre blev mit kreditkort ikke kun opkrævet for billetterne, men for et gebyr "billet pr. Post", som jeg aldrig blev informeret om, og som jeg aldrig autoriserede. Jeg kontaktede flyselskabet for at fortælle dem, at de havde debiteret mit kort et større beløb, end jeg havde godkendt. De var enige, men ville kun tilbyde mig en anden voucher. De insisterede på, at de ikke blot kunne kreditere mig pengene.
Løsning: Jeg informerede vejlederen om, at hans firma havde debiteret mit kreditkort svigagtigt, og at mit næste skridt var at anmode om et gebyr tilbage fra mit kreditkortselskab. De endelig henvendte sig og udstedte mig en refusion.
Kreditkortsgebyr er så dyre for de fleste virksomheder, de vil gøre næsten alt for at undgå, at et legitimt krav afvikles på den måde.
5. Nå udøvende kundeservice
Jeg gik videre og købte en ny smartphone fra min mobiltelefonudbyder. Mit næste skridt var at kontakte dem og bede om oplåsningskoder. Disse koder tillader mig at bruge denne telefon med enhver udbyder, uanset om jeg bare rejser, eller jeg beslutter at skifte mobiltelefonselskaber.
I henhold til loven skal mobiltelefonfirmaer give disse koder til eksisterende kunder, der køber nye telefoner. Problemet var, at jeg fik et løb. Alt, hvad jeg modtog som svar på mine forespørgsler, var e-mails, der siger, at deres “unlock-team” arbejdede på det. Da jeg ringede, kunne ingen hjælpe mig. De ville kun sige, at sagen drejede sig om “unlock team” og nej, jeg kunne ikke tale med dem.
Løsning: Jeg læste engang, at de fleste virksomheder har en afdeling kaldet Executive Customer Service. Jeg formoder, at dette er, hvem højtstående ansatte og deres venner kontakter, når de har brug for nogen, der faktisk hjælper dem, ikke bare for at fortælle dem om at gå væk. Jeg googlede det og kom med en e-mail-adresse. Den person, der svarede, var i stand til at skære gennem bureaukratiet og faktisk give mig de koder, jeg havde ret til.
Det endelige ord
Det kan være et rigtigt spil at få et firma til at gøre det rigtige. Jeg formoder, at flertallet af mennesker sandsynligvis vil acceptere nej for et svar, hvis et firma er stædigt nok, men ikke mig. For mig er det nødvendigt, at alle skal have en playbook klar til de tidspunkter, hvor du skal komme forbi nr. Fjern et par tip fra denne artikel, og jeg er sikker på, at du finder dig selv i at vinde disse en-til-en-kundeservicekampe uden problemer - uanset om det er via telefon eller via live kundeservicechat.
Hvad har du lært af dine interaktioner med kundeserviceafdelinger? Del dine bedste tip i kommentarerne herunder!
